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  2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案 阅读人数:4842
 

2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

评选活动方案

 

为进一步深化文明规范服务理念,持续加强金融产品和服务创新,不断改善客户服务体验,提升中国银行业营业网点服务水平和质量,更好地展示行业服务形象,中国银行业协会决定今年继续在全行业开展中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动。

一、活动目的

中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位是中国银行业协会历时多年打造的服务品牌。千佳示范单位是在中国银行业文明规范服务五星级营业网点中评选产生,更具先进性、引领性和示范性的文明规范服务工作优秀典型。在银行业深入开展千佳示范单位创建评选活动,将引领全行业整体服务水平和客户满意度的进一步提升,赢得广大客户和社会各界的信赖与赞誉。

二、组织领导

根据《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》(银协发[2009]73号),中国银行业协会(以下简称“中银协”)是千佳示范单位评选工作的领导机构。负责组织实施评选活动、制定各地区千佳示范单位候选单位推荐名额分配计划、审核推荐申报材料、开展巡检及暗访测评、审议千佳示范单位名单等工作。中银协自律工作委员会办公室负责各项日常工作。

地方银行业协会(以下简称“地方协会”)是千佳示范单位评选工作的地方联动机构。根据中银协授权,组织辖内经营机构自荐、申报参加评选活动;召开理事会审议确定千佳示范单位候选单位名单;提请地方银监局对千佳示范单位候选单位进行合规性审核;报送千佳示范单位候选单位申报材料等相关材料;配合开展巡检和暗访测评工作;总结本地区评选活动经验,收集整理意见和建议等。

会员银行总行是千佳示范单位评选工作的系统组织机构。负责制定系统内评选实施方案细则,建立完善系统内文明规范服务工作考核与激励机制,组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评选活动;对本系统候选单位进行业务指导、资格审定和服务评价;配合开展千佳示范单位候选单位的检查验收、巡检及暗访测评;在系统内开展评选活动的交流和总结,收集整理意见和建议等。

三、评选条件、考核标准及评选数量

(一)申报资格

申报千佳示范单位须同时具备以下条件:

1.会员银行辖属单点式营业网点。

2.经银行监管部门批准经营金融业务,具有独立经营场所,取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点。

3.至本方案下发日止,正式营业两年以上(以金融许可证上的批准成立日期为准,机构名称或地址变更不影响营业时间累计)。

4.2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作的候选单位。

(二)基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行,无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。两年内(含评选年度和上年度)无违法案件和重大责任事故,其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3.管理规范。积极践行行规行约,主动开展金融服务公众教育,切实保护银行业消费者权益,支持公益事业,履行社会责任,文明规范服务基础管理扎实,服务水平较高,金融消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员,服务管理机制完善、制度健全,有切实可行的千佳示范单位参评工作计划和方案。践行人本管理,保护员工合法权益,培育服务文化,建立和谐团队。

5.效益良好。具有较完善的银行服务功能,具有一定的业务规模和良好的客户基础,能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

(三)评选标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》(银协发[2014]88号),经地方银行业协会评分达到960分(含)以上的营业网点,具备千佳示范单位申报资格。

(四)评选数量

中银协依据各地区银行业金融机构网点数量和总资产数额情况,并综合考虑辖区经济金融发展水平,确定2014年各地区千佳示范单位推荐计划(附件1),各地方协会按照推荐计划,向中银协推荐千佳示范单位候选单位。中银协在检查测评、综合评价的基础上,对不符合标准的候选单位进行淘汰,最终评选出不超过1000家“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

四、评选流程

(一)准备部署阶段

20147月,中银协印发《2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案》,正式启动2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选工作。

(二)组织实施阶段

20147月,各会员银行及地方协会根据中银协评选工作方案部署本系统或本地区评选工作,组织辖内符合申报资格、评选标准的营业网点自荐申报。

(三)自荐申报阶段

20147月,在自评的基础上,具备千佳示范单位申报资格、自测达标的营业网点,自愿逐级填报《2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表》(附件2),以及服务管理工作总结、感动故事及服务创新亮点(写作具体要求见附件3)等申报材料。

(四)考核审核阶段

各地方协会应以本年度五星级网点评定工作中对申报五星级网点的现场检查考核结果作为本次千佳示范单位评选推荐的唯一依据,不再对申报千佳示范单位的网点进行现场检查,中银协将对五星级网点候选单位、千佳示范单位候选单位合并进行现场检查和考核评价。

地方协会应按照“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位各地区推荐计划”中的名额分配数量,严格按考核得分排序进行推荐,提请地方协会理事会审议确定本地区2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位名单及推荐候选单位排序情况,并统一报送至省、自治区、直辖市或计划单列市银监局对候选单位进行合规性审核。

201491日前,各地方协会完成“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”有关材料的上报工作,主要包括:

一是中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料:

a.2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表;

b.候选单位服务管理工作总结、感动故事及服务创新亮点,报送电子版即可;

二是地方协会组织检查推荐工作材料:

a.本地区“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选工作总体情况报告(相关要求见附件4);

b.辖内“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”候选单位信息汇总表(附件5);

c.地方协会理事会审议2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位名单的会议决议盖章正式文件,并将注明候选单位排名顺序(原则上候选单位排名顺序应与地方协会组织检查工作打分排名顺序一致)的候选单位名单作为该会议决议的附件;

d.省、自治区、直辖市或计划单列市银监局统一出具的2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位合规性审核意见表(附件6)等相关审核文件。

(五)巡检暗访阶段

20149月至11月,中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式,对地方协会推荐的“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位”及“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位”统一进行巡检暗访,巡检暗访的对象包括各地方协会评选工作组织情况、各候选单位文明规范服务工作整体水平。现场检查采取公开检查、现场员工问答测试、会员银行专业人员暗访、第三方测评等形式;非现场检查采用座谈交流、情景模拟、查验申报材料、调阅录像资料、查阅服务档案等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》。

(六)评价审议阶段

201411月,中银协根据候选单位申报、考核验收、巡检暗访等情况的综合评价,并听取会员银行总行的意见和建议,提请中国银行业协会自律工作委员会审议确定2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名单。对发生下列情形的,将取消其候选单位资格,且不再进行地区和系统评选名额递补。

1.中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的;

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为,被有关部门查处的;

3.发生被银行监管部门确认案件的;

4.高管人员被监管机构处罚的;

5.发生50万元以上(含)资产损失事件的;

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等,造成严重损失,被上级单位或有关部门查处的;

7.发生服务质量的重大投诉,或被新闻媒体曝光,造成严重负面影响,经调查情况属实的;

8.发生其他影响文明规范服务工作的重大事件。

(七)总结表彰阶段

中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告,印发表彰决定,组织开展2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位授牌表彰活动。

五、工作要求

(一)请各会员银行结合实际情况,制定系统内千佳示范单位评选实施方案和考核激励机制,加强系统内统一组织领导和沟通协调,积极推动本系统经营机构参加本次评选活动,持续提升文明规范服务工作水平。

(二)请各地方银行业协会遵循公开、公平、公正的原则,以深化辖内会员单位文明规范服务理念为目标,在评选工作中严格自律、严肃纪律、严谨规范,坚持评选标准和时间安排,切实保证评选工作质量,确保千佳示范单位候选单位具有行业和地区先进性、示范性和代表性。

(三)经举报核实、审查认定,如有申报资格不真实等情况,将取消该经营机构参评资格,并在业内通报;我会将对各会员银行、各地方银行业协会评选活动开展情况进行综合评价。

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